Patroon 3: Werkplek- en IT-services

Agenten beheren werkplekservices end-to-end, zoals HR, IT-helpdesk, financiën en faciliteiten. Ze verbeteren de betrouwbaarheid, snelheid en ervaring van werknemers. Deze agents beantwoorden niet alleen vragen. Ze voeren servicewerkstromen uit.

In dit patroon fungeren agents als een service, niet als assistent. Ze verzorgen intake, triage en routinematige uitvoering autonoom, en ze escaleren alleen wanneer ze een uitzondering tegenkomen die menselijk oordeel vereist.

Wat dit patroon is

Werkplek- en IT-services verplaatsen agents van het beantwoorden van een vraag tot het leveren van een service. De agent werkt als een dienst, niet als een persoonlijke assistent. Het stelt een wachtwoord opnieuw in, verleent toegang, boekt verlof, keurt een declaratie goed of routeert een inkooporder. Het escaleert alles wat het niet kan oplossen.

Wanneer de agent in actie komt, gelden de vier nieuwe vereisten van de uitvoerkant: een benoemde eigenaar, een vastgelegde respons als er iets misgaat, levenscyclusbeheer en duidelijke grenzen aan wat de agent kan doen.

Wat agents doen

Agents in dit patroon verwerken de volledige levenscyclus van routineserviceaanvragen. Voorbeeld:

  • IT-helpdesk: wachtwoorden opnieuw instellen, toegangsverlening, problemen met apparaten oplossen
  • HR-diensten: Verlofaanvragen, onboardingworkflows, beleidsvragen
  • Financiën: Onkostenvalidatie, factuurverwerking, budgetvragen
  • Faciliteiten: Kamerboeking, onderhoudsaanvragen, werkplekdiensten
  • Inkoop: Routering van inkooporders, onboarding van leveranciers, goedkeuringswerkstromen

Dit patroon verwijdert wrijving uit de werkplekprocessen waarmee werknemers elke dag communiceren. Wanneer een gebruiker een verlofaanvraag indient, verwerkt de agent deze. Wanneer een wachtwoord opnieuw instellen wordt aangevraagd, voldoet de agent eraan. Het doel is een soepelere, betere werknemerservaring, niet alleen snellere oplossing van tickets.

Wat mensen doen

Service-eigenaren verschuiven van het verwerken van elk ticket tot het beheren van de service en het verbeteren ervan in de loop van de tijd. Hun verantwoordelijkheden worden:

  • Serviceniveaus definiëren en hoe 'goed' eruitziet
  • Kwaliteit en prestaties bewaken op deze standaarden
  • Escalaties verwerken die de agent niet autonoom kan oplossen
  • De service continu verbeteren op basis van gegevens en feedback
  • Verantwoordelijk voor de volledige servicelevenscyclus, niet alleen voor de technologie

Deze rolwijziging is belangrijk. Serviceteams die gewend zijn aan het ticketvolume als een meting van productiviteit, moeten veranderen in het meten van resolutiekwaliteit, tevredenheid en kosten-naar-service.

Hoe het operationele model werkt

Voor het implementeren van dit patroon zijn wijzigingen in vier dimensies vereist:

Dimensie Voordat Na
People Taakuitvoering Eigenaarschap van services en afhandeling van uitzonderingen
Agenten Intake + triage Routinematige end-to-end uitvoering
Governance Besturingselementen op hulpprogrammaniveau Besturingselementen op serviceniveau met SLA's
Metrics Tickets verwerkt Oplossingstijd + tevredenheid + kosten per oplossing

Beoogd volwassenheidsprofiel

Dit patroon vereist de volgende minimale volwassenheidsniveaus over de vijf capaciteitsfactoren:

stuurprogramma voor mogelijkheden Doelniveau Waarom
AI-strategie en -ervaring 400 (mogelijk) De service maakt deel uit van bedrijfsbewerkingen, geen experiment.
Bedrijfsstrategie 400 (mogelijk) De grensverlegger. Het serviceproces moet van begin tot eind worden ontworpen, niet taak voor taak opgelapt.
Governance en beveiliging 400 (mogelijk) Agents handelen in recordsystemen, dus beslissingsrechten en bewaking moeten sterk zijn.
Technologie en gegevens 300 (gedefinieerd) Gestandaardiseerde architectuur en integratie met systemen van record.
Organisatie en cultuur 300 (gedefinieerd) Serviceteams passen zich aan om de service te beheren. U hoeft de hele organisatie niet te wijzigen.

Belangrijk inzicht: dit patroon vereist een sterkere volwassenheid in bedrijfsstrategie (400) en governance (400) dan verwacht, omdat agents operationele services uitvoeren, niet alleen personen helpen. Servicebetrouwbaarheid en escalatie-discipline worden kritiek.

Scale-breaker: Bedrijfsstrategie, met name end-to-end serviceontwerp. Als u afzonderlijke taken automatiseert zonder de servicestroom opnieuw te ontwerpen, maakt u automatiseringseilanden die geen verbinding maken. Ontwerp eerst de service en bouw vervolgens de agents.

Begin gecentraliseerd voor meer controle en consistentie. Naarmate services volwassener worden, schakelt u over op een hybride model: het CoE is eigenaar van het platform en de beveiligingskaders, en service-eigenaren beheren hun agents dagelijks. De CoE is eigenaar van het platform. Serviceteams zijn eigenaar van de agents.

Tip

De cruciale rol voor dit patroon is die van de eigenaar van de service. Ze moeten overstappen van het verwerken van tickets naar het beheren van een service. Het operationele model verandert volledig. Als de eigenaar van de service niet op deze verandering is voorbereid, wordt de agent gebouwd en vervolgens verlaten wanneer er problemen optreden.

Lees meer over structuur, rollen en een risicogebaseerd governancemodel in Build an agentic Center of Excellence.

Wat u nodig hebt en niet nodig hebt

U hebt het volgende nodig:

  • End-to-end eigenaarschap van de service: een aangewezen persoon die verantwoordelijk is voor de volledige servicelevenscyclus, niet alleen voor de bouw van de agent.
  • Beslissingsrechten: definieer welke aanvragen de agent autonoom kan oplossen en waarvoor escalatie is vereist. Documenteer deze beslissing vóór de implementatie.
  • Bewaking en telemetrie: houd de uptime, nauwkeurigheid, resolutietijd en tevredenheid van de gebruiker bij vanaf dag één.
  • Een uitvoeringsmodel met escalatiepaden: weet wat er gebeurt wanneer de agent een aanvraag niet kan omzetten. Escalatie moet naadloos zijn, geen foutstatus.
  • Serviceovereenkomsten: Definieer hoe 'goed' eruitziet en meet er mee. Zonder SLA's is er geen objectieve standaard voor succes.
  • Integratiecontracten: Definieer duidelijke invoer, uitvoer en hand-offs tussen agents en de systemen waarmee ze communiceren.

U hebt het volgende niet nodig:

  • Eigendom van domeinproduct: deze services zijn gedeelde services, niet zakelijke producten met een producteigenaar.
  • Externe identiteitsmodellen: deze agents dienen alleen interne werknemers.
  • Volledige transformatie van de organisatiecultuur: Serviceteams passen zich aan. De hele organisatie hoeft niet te veranderen.
  • Aangepaste AI-infrastructuur: platformmogelijkheden zijn voldoende voor de meeste scenario's met werkplekservices.
  • Perfectie vóór de lancering: Begin met één service en itereer op basis van gegevens. Wacht niet tot elke uitzonderingssituatie is afgehandeld.

Metrische gegevens over waarde en succes

De waarde wordt weergegeven als snellere, consistentere service tegen lagere kosten om te dienen en een betere ervaring van werknemers. Meet de service op de manier waarop u elke operationele service zou meten: oplossing, snelheid, kosten en tevredenheid.

Hoe ziet de waarde eruit

  • Snellere resolutie en kleinere serviceachterstanden.
  • Consistentere, voorspelbare servicelevering.
  • Lagere operationele kosten door automatisering van routinematige uitvoering.
  • Een betere werknemerservaring voor IT, HR en financiën.
  • Serviceteams die zich richten op resultaten en verbetering, niet op ticketafhandeling.

Metrische gegevens voor succes om bij te houden

Categorie Voorbeeldmetingen Wat het u vertelt
Insluiting en oplossing automatisch oplossingspercentage, afbuigingspercentage, vermindering van het ticketvolume, oplossing bij het eerste contact Hoeveel van de service de agent uitvoert zonder een mens.
Snelheid en betrouwbaarheid Gemiddelde oplossingstijd, eerste reactietijd, SLA-naleving, uptime Of de service snel en betrouwbaar is.
Kosten en capaciteit Kosten per ticket, opgeslagen uren, zaken die per periode worden verwerkt Of automatisering de kosten verlaagt om te dienen en capaciteit toevoegt.
Ervaring en kwaliteit Tevredenheid van werknemers, acceptatie, automatiseringssucces, escalatiepercentage Of mensen de dienst vertrouwen en of overdrachten werken.
Governance Uitzonderings- en foutpercentage, naleving van goedkeuring, agentinventarisdekking Of de dienst onder controle blijft naarmate die opschaalt.

Hoe te meten

  • Copilot Studio-analyseverslag vermeldt het resolutiepercentage, het escalatiepercentage en het afbrekingspercentage, die samen de deflectie voor de service bepalen.
  • Microsoft Viva Insights houdt acceptatie, waarde en agentuitgaven bij.
  • Microsoft Agent 365 biedt u een overzicht en inzicht in het volledige agentlandschap naarmate u verder opschaalt dan één service.

Tip

Snellere fragmenten zijn geen werkende service. Het automatiseren van afzonderlijke taken binnen een verstoorde workflow versnelt de verstoorde onderdelen en laat de overdrachtsmomenten intact. Ontwerp eerst de end-to-end-service opnieuw. Definieer wat de agent oplost en wat deze escaleert. Volg de hele stroom, niet alleen de geautomatiseerde stap.

Meer informatie:

Algemene antipatronen

De fouten in deze sectie zijn afkomstig van het automatiseren van onderdelen in plaats van het ontwerpen van een service.

Antipatroon Hoe ziet het eruit Wat u in plaats daarvan moet doen
Automatiseringseilanden Afzonderlijke taken worden geautomatiseerd, maar de overdrachten ertussen niet. De service heeft nog steeds problemen, maar sommige onderdelen zijn sneller. Ontwerp eerst de end-to-enddienst en bouw vervolgens agenten om de volledige workflow uit te voeren.
Geen escalatiepad De agent heeft nergens om een verzoek naartoe te sturen dat hij niet kan afhandelen, waardoor gebruikers vastlopen. Zorg voor een soepele overdracht naar een medewerker met volledige context bij elke agent.
Niet-gedefinieerde beslissingsrechten Het is onduidelijk wat de agent zelf kan oplossen en wat hij kan escaleren, waardoor hij ofwel te ver gaat ofwel vastloopt. Definieer expliciet beslissingsrechten en vereist goedkeuringen voor gevoelige acties.
Geen bewaking of SLA De agent werkt zonder tracking van de uptime, nauwkeurigheid of oplostijd. Problemen ontstaan als klachten. SLA's instellen en monitoren vanaf de eerste dag. Behandel de agent als een productieservice.
Wachten op perfectie Het team stelt de lancering uit totdat de agent elk gebruiksscenario afdekt. Begin met één goed gedefinieerde service en itereer op echte gegevens.
Gedeelde services behandelen zoals producten Er wordt zware overhead voor productverantwoordelijkheid opgelegd aan een gedeelde dienst. Gebruik eigendom van gedeelde services: een service-eigenaar die verantwoordelijk is voor de levenscyclus.
Geen integratiecontracten Invoer, uitvoer en overdrachten tussen agenten en systemen verlopen ad hoc. Definieer integratiecontracten zodat agents en systemen voorspelbaar gegevens uitwisselen.
Ongecontroleerde wildgroei Serviceagents nemen toe zonder registratie of toezicht. Registreer agenten en beheer het onroerend goed met Agent 365 en Purview.

Klantverhalen

Deze gepubliceerde Microsoft klantverhalen tonen agenten die interne services uitvoeren met mensen die de kwaliteit bepalen.

Klant Gerapporteerd resultaat
Epiq Een IT-agent verwerkt een breed scala aan IT-aanvragen van werknemers in ServiceNow en Microsoft 365. Een aanvullende onboardingautomatisering bespaart ongeveer 2000 uur per maand en meer dan 500.000 DOLLAR per jaar.
Coca-Cola Andina Een HR-agent beantwoordt persoonlijke vragen en escaleert via een geautomatiseerd ticket naar de juiste HR-manager. Gebruikt door meer dan 300 werknemers, waarbij HR veel minder tijd aan routinevragen rapporteert.
Microsoft (AskHR) Een HR-serviceomgeving voor medewerkers, gebouwd op Dynamics 365, verhoogde de doorvoer van zaken met 20%, met een sterk maandelijks en dagelijks gebruik.
LTIMindtree (RAIma) Met de RAIma HR-superagent in Microsoft 365 Copilot en Teams kunnen werknemers aanvragen voor verlof, plaatsen boeken, assetaanvragen indienen en servicetickets maken in chat, in SharePoint, ServiceNow en HR-systemen. Het verwerkt ongeveer 500.000 interacties met meer dan 78.000 maandelijkse actieve gebruikers, geleverd in minder dan vier maanden.
mobilezone Verkort de oplostijd van incidenten met 50% met een interne IT-servicedeskagent ("Supporto") in Teams.
La Trobe University De troby-agent lost 71% van vragen op, waarbij Copilot Studio agents interne processen stroomlijnen.
Kantar Maakte met een HR-adviesagent in Copilot Studio (een team van 10 agenten) in zes weken 4.000 HR-artefacten gereed voor 60 landen/regio’s.

Microsoft agentische mogelijkheden voor dit patroon

In de volgende voorbeelden worden de mogelijkheden gemarkeerd die met name relevant zijn voor Workplace- en IT-services. Met deze mogelijkheden kunnen agents handelen in systemen van records, op schone wijze escaleren naar personen en worden beheerd als productieservices. Gebruik deze voorbeelden als uitgangspunt voor het vergelijken van mogelijkheden voor uw scenario's en gebruikerssegmenten en verken vervolgens het agentecosysteem van Microsoft voor het volledige beeld.

Bouw agents die acties ondernemen

  • Copilot Studio agents met acties en hulpprogramma's beantwoorden verzoeken en handelen deze af door flows, prompts en API's aan te roepen in bronsystemen.
  • Copilot en Power Platform-connectors( meer dan 1400 connectors), plus aangepaste connectors, integreren agents met ITSM-, HR- en financiële systemen zoals ServiceNow, Workday en SAP.
  • Workflows voegen deterministische, regelgebaseerde automatisering toe voor de herhaalbare delen van een service, zoals het aanmaken van een ticket of het verlenen van toegang.
  • Autonome en door een trigger gestarte agents gaan aan het werk op basis van een gebeurtenis of volgens een planning, zodat een aanvraag kan worden beoordeeld zonder dat iemand dit handmatig hoeft te starten.
  • Met indeling met meerdere agents kan een leadagent worden gerouteerd naar gespecialiseerde IT-, HR- of financiële subagents.

Een mens in controle houden

  • Goedkeuringen met menselijke tussenkomst in flows vereisen expliciete goedkeuring voor gevoelige acties, zoals het verlenen van toegang of het goedkeuren van een declaratie.
  • Escalatie en overdracht: via de functionaliteit voor escalatie en gespreksoverdracht wordt een verzoek met volledige context doorgegeven aan een live medewerker of service desk wanneer de agent dit niet kan oplossen.

Op schaal beheren en observeren

Evalueren en testen voordat u verzendt

Voor agents die productieservices uitvoeren, valideert u agents vóór de implementatie en voert u regressietests uit naarmate services zich ontwikkelen.

  • Agentevaluatie in Copilot Studio voert gestructureerde evaluaties uit voor uw agent, waarbij reacties worden beoordeeld op kwaliteitsdimensies zoals nauwkeurigheid, feitelijke onderbouwing en taakvoltooiing. Gebruik dit om te controleren of routerings-, escalatie- en oplossingspaden correct werken voordat de agent liveserviceaanvragen verwerkt.
  • Copilot Agent Kit (voorheen bekend als Copilot Studio Kit) breidt de testdekking uit met bulksgewijs testen, geautomatiseerde regressieuitvoeringen en een scoredashboard, zodat u het volledige scala aan servicescenario's kunt valideren en regressies kunt vangen wanneer de agent of de kennis ervan wordt bijgewerkt.

Hoe u weet dat u klaar bent

Start dit patroon als de meeste van deze instructies waar zijn:

  • U hebt de end-to-end-service ontworpen, niet alleen een lijst met taken die moeten worden geautomatiseerd.
  • Een service-eigenaar is verantwoordelijk voor de volledige levenscyclus.
  • U hebt gedefinieerd wat de agent zelf oplost en wat deze escaleert.
  • U kunt integreren met de relevante recordsystemen.
  • U kunt de resolutie, nauwkeurigheid en tevredenheid controleren op basis van een SLA (Service Level Agreement).

Volgende stappen 

De gereedheidsevaluatie van de agent uitvoeren

Of ontdek het volledige volwassenheidsmodel voor de adoptie van agentische AI.

Bekijk andere patronen in meer detail:

  • Last updated on